萬科物業(yè)核心觀點(diǎn)：

　　◆物業(yè)管理的本質(zhì)是對(duì)建筑物的打理

　　◆以資產(chǎn)的價(jià)格衡量物業(yè)工作的價(jià)值

　　◆用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源

    雷軍說，站在臺(tái)風(fēng)口，豬都能飛上天。輕描淡寫的一句話，卻讓人血脈賁張。于是乎在所謂互聯(lián)網(wǎng)精神指引下，不經(jīng)意間，與社區(qū)相關(guān)的APPs已經(jīng)成百上千了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮沖擊著人們，如同改革開放之初的騷動(dòng)一般。

    物業(yè)行業(yè)如沐春風(fēng)，最后一公里、社區(qū)電商、每家消費(fèi)1000元的各類話題和概念充斥著網(wǎng)絡(luò)，撞擊著物業(yè)人的心靈。一撥人討論著移動(dòng)互聯(lián)所帶來的樂觀前景，為行業(yè)創(chuàng)造的發(fā)展機(jī)會(huì)，一撥人腦子里回蕩著物業(yè)企業(yè)將被移動(dòng)互聯(lián)“改變”、“攻克”、“顛覆”甚至“毀滅”的聲音。有基金經(jīng)理問我，能不能以安檢的名義在小區(qū)門口檢查一下客戶都買了啥?這聽起來像個(gè)笑話的一句話，確映射出資本總是那么血淋林的殘酷。當(dāng)物業(yè)老板們?cè)谒伎既绾巫冐i等風(fēng)的時(shí)候，保安還站在那里問著人類本源的哲學(xué)問題：你是誰？從哪里來?到哪里去？

    關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維，我曾經(jīng)發(fā)過一個(gè)帖子，說物業(yè)管理叫眾籌，萬科早年的物業(yè)叫平臺(tái)補(bǔ)貼，不行賄叫逼格，萬科周刊叫粉絲文化，萬科做小戶型叫屌絲。這些所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，其實(shí)并不稀奇，真正進(jìn)步的是技術(shù)，人類永遠(yuǎn)都不缺少精神。

    大家在比拼紅包該包多少錢的時(shí)候，微信讓紅包里錢變成1毛8還如此歡樂。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決了過去為了做10塊錢的買賣，卻要付出100元成本的企業(yè)管理難題。以萬科物業(yè)的員工滿意度調(diào)查為例，為了讓基層員工填寫真實(shí)的感受，各地職能部門往往派出了大量人力監(jiān)考，這就是為了完成10塊錢的事，花了100元的成本，但還必須要做。去年，萬科物業(yè)使用了移動(dòng)手段做了員工滿意度調(diào)查，當(dāng)天下午回收問卷13000份，其成本幾乎為零。

    但這依然是表面的光鮮，就好像大家看到微信收購(gòu)大眾點(diǎn)評(píng)，但沒有人說大眾點(diǎn)評(píng)鋪店的艱辛。IT的底層其實(shí)充斥著臟活、累活。

    在過去幾年的時(shí)間里，萬科物業(yè)對(duì)社區(qū)里的人、房、物做了一遍系統(tǒng)的梳理，我常把他叫做DIRTY WORK。如果三年前你問我，我會(huì)告訴你萬科物業(yè)有多少小區(qū)、多少面積、多少員工。而今天，我會(huì)告訴你我們每一個(gè)小區(qū)有多少保潔面積，幾點(diǎn)鐘，誰在那個(gè)區(qū)域工作，幾點(diǎn)鐘誰在四季花城南門上崗。基層員工以一個(gè)個(gè)小微個(gè)體的形態(tài)與物業(yè)總部的云形態(tài)保持著關(guān)系。

    在每個(gè)項(xiàng)目有經(jīng)緯度，每個(gè)設(shè)備有身份證之后，萬科物業(yè)讓“每個(gè)崗位都有二維碼”。要求員工到崗上班必須掃二維碼，這是因?yàn)槿f科物業(yè)對(duì)每個(gè)崗位都有“經(jīng)驗(yàn)值”要求，需要將崗位和員工進(jìn)行匹配，確保合適的員工到達(dá)合適的崗位上工作。

    不要小看這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用，這個(gè)應(yīng)用的關(guān)鍵目的在于解決物業(yè)管理當(dāng)中另一項(xiàng)重要的成本：監(jiān)控成本。科層制的組織架構(gòu)和傳統(tǒng)的管理方式?jīng)Q定了，物業(yè)服務(wù)依靠的是現(xiàn)場(chǎng)“人盯人”的管理模式，一個(gè)服務(wù)動(dòng)作背后，經(jīng)常需要幾個(gè)管理動(dòng)作的配合，層層監(jiān)督才能確保服務(wù)落地。這種管理模式導(dǎo)致任何一個(gè)監(jiān)督層級(jí)失效，下面的所有管理和服務(wù)動(dòng)作都會(huì)走樣。我們要求每個(gè)崗位都有二維碼，每個(gè)崗位都有經(jīng)驗(yàn)值，將崗位要求和員工狀況搬到網(wǎng)上，使用系統(tǒng)進(jìn)行管理，能夠有效保障服務(wù)穩(wěn)定性，確保質(zhì)量可控，減少中間監(jiān)控環(huán)節(jié)和管理成本。

    萬科物業(yè)兩年前開始研究保潔作業(yè)面積問題，對(duì)四百個(gè)社區(qū)保潔作業(yè)面積進(jìn)行分類測(cè)量，錄入系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析，研究保潔員效率指標(biāo)，研究保潔員上廁所耗時(shí)，研究保潔員撿可回收物問題，今年在全國(guó)推廣保潔工時(shí)外包，對(duì)保潔外包方費(fèi)用實(shí)現(xiàn)當(dāng)日簽單結(jié)算。業(yè)主每天都可以知道支付了多少錢給保潔公司。我一直有一個(gè)夢(mèng)想，就是可以把物業(yè)費(fèi)碎片化拆解，小區(qū)有不同的門，大家根據(jù)自己走的頻次，為這里的秩序維護(hù)員支付工資，還可以點(diǎn)贊發(fā)紅包。

    有人說物業(yè)要抓住客戶，那才是生意，而我心中的物業(yè)，是這樣的過程：facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture。

    設(shè)施設(shè)備是根，是物業(yè)的本元，是收錢盡責(zé)的事情，在技術(shù)上的應(yīng)用，我們開發(fā)了基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)，我們稱之為EBA，目前已經(jīng)在全國(guó)萬科物業(yè)的小區(qū)開始推廣應(yīng)用。這項(xiàng)技術(shù)是用傳感器將設(shè)備運(yùn)行情況采集回來，采用軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理，出現(xiàn)故障和異常情況及時(shí)提醒技術(shù)人員，自動(dòng)派單，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的遠(yuǎn)端控制，高級(jí)別的技術(shù)人員可以對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診。

    業(yè)主物業(yè)的資產(chǎn)屬性永遠(yuǎn)不變，做好物的打理，社區(qū)歷久彌新，幫助業(yè)主資產(chǎn)保值增值，這應(yīng)該是物業(yè)服務(wù)企業(yè)追究的核心客戶價(jià)值。

    物業(yè)人與業(yè)主，業(yè)主與業(yè)主，大家日日相處，歸根到底是中國(guó)傳統(tǒng)的鄰里文化?？萍甲屚镀薄⒆h事、活動(dòng)組織都變得如此簡(jiǎn)單。

    新技術(shù)的應(yīng)用，就是給物業(yè)管理這輛坦克插上信息和智能的天線，推動(dòng)管理和服務(wù)手段的更新?lián)Q代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。當(dāng)然，我們要認(rèn)識(shí)到新技術(shù)應(yīng)用是一個(gè)痛苦的實(shí)踐過程，并沒有多少陽春白雪的故事。但毫無疑問這是方向。IT的特征就是啟動(dòng)資金巨大，探索成本高昂，但復(fù)制的邊際成本極低。合作共贏才是物業(yè)行業(yè)的方向。

    萬科物業(yè)的價(jià)值觀是：安心、參與、信任、共生，我最喜歡“共生”這個(gè)詞，互聯(lián)網(wǎng)精神之一也是共生。萬科物業(yè)愿意和行業(yè)同仁一起分享新技術(shù)、新方法應(yīng)用的成果，與行業(yè)一起涅槃共生。